د. راكان الراوي
أهداف البرنامج
في نهاية هذا البرنامج سيكون كل مشارك قادرا على:
- تحديد الانطباعات الأولى وأهميتها في بناء جسور تواصل إيجابية مع متعاملي المؤسسة.
- تطبيق مفهوم الشكاوى بمثابة هدايا من المتعاملين إلى المؤسسات.
- تعريف الاتصال وأهميته في تدعيم الصلة الإيجابية بالمتعاملين.
- تطبيق مهارات التواصل مع الأنماط المختلفة من المتعاملين.
- التمييز بين الإتيكيت والبروتوكول.
- تطبيق إتيكيت التعامل مع الآخرين
- الاستخدام الفعال للغة الجسد، وتمييزها عن لغة اللسان.
الوحدة الأولى
سعادة المتعاملين: وسيلة المؤسسات المتميزة وغايتها
المفهوم العام لخدمة المتعاملين
الانطباعات الأولى: مفهومها، وأهميتها
الأسرار العشرة لترك انطباع أولي مغناطيسي
مفهوم الشكوى هدية
الخطوات الثمان لمنهج تحويل الشكوى إلى هدية
الوحدة الثانية
الإتصالات والتواصل وأهميتها في تدعيم الصلة الإيجابية بالمتعاملين
مفهوم الاتصال وأهميته
الأنموذج العام للاتصالات
التفعيل الإيجابي لقانون العلاقة بين المرسل والمستقبل
مقومات الاتصال الفعال
مهارات التواصل الإيجابي مع الأنماط المختلفة من المتعاملين
الوحدة الثالثة
إتيكيت التعامل مع الآخرين والاستخدام الفعال للغة الجسد
مفهوم الإتيكيت وأهميته
مفهوم البروتوكول، والتمييز بينه وبين الإتيكيت
إتيكيت التعامل مع الآخرين وقواعده
لغة الجسد: مفهومها وأهميتها
شروط وقواعد قراءة لغة الجسد
مهارة قراءة لغة الجسد
الابتسامة الحقيقية والابتسامة المزيفة
التواصل البصري ودلالاته
الحدود والمناطق الاجتماعية
بعض دلالات وعلامات لغة الجسد